Qualidade de projetos de planejamento estratéico em empresa de consultoria: garantia da satisfação do cliente (2009)
- Authors:
- USP affiliated author: GUIMARÃES, MARIANA DE PAIVA AZEVEDO - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: GESTÃO DE PROJETOS; QUALIDADE DO PRODUTO; SERVIÇOS; EMPRESAS DE CONSULTORIA
- Language: Português
- Abstract: O que se objetivou neste Trabalho foi o desenvolvimento de uma ferramenta de qualidade para os projetos de Planejamento Estratégico conduzidos por uma empresa de consultoria denominada Alfa. Alfa é uma empresa nacional de consultoria estratégica e organizacional de pequeno porte. Pode – se considerar os projetos desenvolvidos por ela como uma prestação de serviço, assim, a finalidade da ferramenta é a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Para isso foi preciso considerar a diferença entre as expectativas destes clientes e suas percepções a cada entrega de produto, denominada gap da qualidade. A revisão de literatura que se realizou consistiu-se de quatro temas principais: serviços profissionais, qualidade em serviço, estudo de casos de SERVQUAL e gerenciamento da qualidade em projetos. A elaboração da ferramenta seguiu as técnicas apresentadas pelo PMBoK (PMI, 2004) de gerenciamento da qualidade em projetos, que dividem a gestão em três etapas: desenvolvimento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade. Para o desenvolvimento da qualidade se utilizou o modelo dos “5 gaps” de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), que permitiu a definição dos pontos necessários para garantir o fechamento do gap da qualidade. O principal ponto desenvolvido foi a avaliação da qualidade, que se bconsistiu em questionários de expectativa e percepção para serem aplicados aos clientes e consultores envolvidos no projeto, estes questionários são baseados no instrumento SERVQUAL também desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). A garantia da qualidade que se estabeleceu pretende delimitar em que momentos e sob que responsabilidades cada um dos pontos do desenvolvimento da qualidade será trabalhado. Por fim o controle da qualidade trata-se em específico da forma de análise dos dados obtidos nos questionários de expectativa epercepção, podendo assim propor melhorias para o processo de execução dos projetos. A ferramenta que se desenvolveu permitirá à consultoria melhorar a imagem que seus clientes constroem e conseqüentemente garantirá uma melhora no boca a boca positivo entre clientes e permitirá uma possível superação de concorrentes.
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ABNT
GUIMARÃES, Mariana de Paiva Azevedo. Qualidade de projetos de planejamento estratéico em empresa de consultoria: garantia da satisfação do cliente. 2009. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2009. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/184ba37c-3af6-4951-8f86-161a4382b086/MarianadePaivaAzevedoGuimaraes%20TCCPRO09.pdf. Acesso em: 09 maio 2024. -
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Guimarães, M. de P. A. (2009). Qualidade de projetos de planejamento estratéico em empresa de consultoria: garantia da satisfação do cliente (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/184ba37c-3af6-4951-8f86-161a4382b086/MarianadePaivaAzevedoGuimaraes%20TCCPRO09.pdf -
NLM
Guimarães M de PA. Qualidade de projetos de planejamento estratéico em empresa de consultoria: garantia da satisfação do cliente [Internet]. 2009 ;[citado 2024 maio 09 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/184ba37c-3af6-4951-8f86-161a4382b086/MarianadePaivaAzevedoGuimaraes%20TCCPRO09.pdf -
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Guimarães M de PA. Qualidade de projetos de planejamento estratéico em empresa de consultoria: garantia da satisfação do cliente [Internet]. 2009 ;[citado 2024 maio 09 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/184ba37c-3af6-4951-8f86-161a4382b086/MarianadePaivaAzevedoGuimaraes%20TCCPRO09.pdf
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