Implementação de indicador de qualidade em uma plataforma de dois lados (2016)
- Authors:
- USP affiliated author: MIZUSHIMA, ELISEU - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇO AO CLIENTE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Atualmente, os feedbacks dos clientes são um ponto-chave para mensurar sua satisfação e buscar maneiras de alterar processos, produtos e serviços de modo a atender suas expectativas. Em um ambiente altamente competitivo e globalizado, mensurar a satisfação do cliente vem se tornando uma prioridade. E, para tal, há uma busca por um método que seja eficaz e atenda às necessidades da empresa. O presente trabalho foi realizado em uma empresa que atua como uma plataforma de dois lados, em que há dois grupos de usuários (clientes e floriculturas). Nesse caso, a busca pela satisfação do cliente é ainda mais acentuada dada a interdependência das demandas, de modo que é necessário para a plataforma manter a base de clientes estável ou em crescimento para atrair o grupo do lado oposto (floriculturas). O presente trabalho levantou alguns métodos de pesquisa de satisfação e selecionou o Net Promoter Score como indicador que se adequa às necessidades que a empresa apresenta. Através da uma metodologia de entendimento da situação atual, coleta de dados e análise dos resultados, buscou-se determinar as causas para as reclamações mais recorrentes dos clientes através de ferramentas de contabilidade, de estatística, de qualidade e de gerenciamento de processos para, por fim, propor melhorias para o processo vigente.
- Imprenta:
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ABNT
MIZUSHIMA, Eliseu. Implementação de indicador de qualidade em uma plataforma de dois lados. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2016. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a59f968-616f-48be-a43b-1090d6fdd592/EliseuMizushima%20TCCPRO16.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Mizushima, E. (2016). Implementação de indicador de qualidade em uma plataforma de dois lados (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a59f968-616f-48be-a43b-1090d6fdd592/EliseuMizushima%20TCCPRO16.pdf -
NLM
Mizushima E. Implementação de indicador de qualidade em uma plataforma de dois lados [Internet]. 2016 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a59f968-616f-48be-a43b-1090d6fdd592/EliseuMizushima%20TCCPRO16.pdf -
Vancouver
Mizushima E. Implementação de indicador de qualidade em uma plataforma de dois lados [Internet]. 2016 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a59f968-616f-48be-a43b-1090d6fdd592/EliseuMizushima%20TCCPRO16.pdf
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