Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online (2016)
- Authors:
- USP affiliated author: MIZUTANI, BIANCA SUEMI - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇO AO CLIENTE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; COMÉRCIO ELETRÔNICO
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho de formatura tem como objetivo a implementação de um indicador de fidelidade de clientes que permita a aproximação entre os clientes e uma empresa de clube de assinaturas. Ainda que na literatura sejam reconhecidos os benefícios advindos do fortalecimento da relação com seus consumidores, muitas empresas não investem recursos e esforços suficientes para levantar a opinião de seus clientes, perdendo oportunidades de aprimorar a experiência que seus consumidores têm. O trabalho foi realizado em uma empresa de pequeno porte do varejo online, atuando como um clube de assinaturas de snacks saudáveis. Essa empresa apresentava uma deficiência no que diz respeito a aproximação com seus clientes, pois não dispunha de ferramentas nem métodos capazes de acompanhar e responder às necessidades latentes deles. Por se tratar de um clube de assinaturas, é esperado que os clientes sejam fiéis e, para que isso aconteça, é preciso que haja um esforço por parte da empresa em fortalecer o relacionamento com seus assinantes. Com base no indicador Net Promoter Score (NPS), foi possível estabelecer uma comunicação mais próxima entre os dois elos desta relação, e direcionar esforços para melhorias que os clientes consideram relevantes. Este Trabalho de Formatura conduziu uma pesquisa inicial que durou um mês e meio, e coletou respostas de 42,2% do total de clientes da empresa estudada, resultando na identificação de oportunidades de melhoria, sobretudo no que diz respeito ao serviço de entrega do produto ao consumidor final; ao algoritmo de seleção de snacks e ao lançamento de novos sabores de snacks no portfólio da empresa. Com base nesse diagnóstico e nas oportunidades identificadas, foram definidos e implementados planos de ação, visando o aprimoramento da experiência do cliente com a empresa.
- Imprenta:
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ABNT
MIZUTANI, Bianca Suemi. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2016. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Mizutani, B. S. (2016). Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf -
NLM
Mizutani BS. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online [Internet]. 2016 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf -
Vancouver
Mizutani BS. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online [Internet]. 2016 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf
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